以客户为中心的服务管理体系
以客户为中心的服务管理体系详细内容
《以客户为中心的服务管理体系》——数字化时代企业服务体系的构架思路与方法
主讲老师:宫同昌老师
培训时间:2024年5月18-19日深圳/6月22-23日上海/8月17-18日北京/11月15-16日深圳
培训费用:5800元/人(含培训费、资料费、发票)
课程收益:
市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点?
产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难;
服务体系投入人力、物力巨大,耗时长,直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析,重点投资增值环节便于改善公司的服务体系;
当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择;
服务过程中内部沟通困难,协调难度大,对外反应慢,如何有效地进行服务系统设计,这一点至关重要;
客户对服务要求越来越高,一不留神,沟通不到位,就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通,避免客户期望过高。
参训对象:总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员
课程结构:
课程大纲:
第一章 数字化时代的服务体系构建
1、数字化时代对企业服务的要求
2、客户服务管理体系的主要模块
3、客户服务管理体系案例分析
第二章 数字化时代以客户为中心理念的落实
1、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中
2、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中
第三章 数字化时代构建一流的客户服务管理体系
1、数字化时代客户服务战略的制定
2、数字化时代客户服务组织体系的构建
3、优化服务流程
4、提升服务标准
5、控制服务质量
6、客户反馈处理系统的构建
7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
8、客户服务管理的保障系统
第四章 数字化时代客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
2、客户服务人员的管理
3、辅导下属提升客户服务技巧
4、塑造卓越的服务文化
第五章、客户服务管理案例分析
结束
讲师简介:
宫同昌老师:
清华、北大、上海交大、浙江大学特邀客服体系与服务营销讲师
京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁;曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;
擅长客服技巧、服务体系、服务营销、客户关系管理与大数据、企业电子商务、产业互联网、数据分析等领域的培训与咨询;具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
主讲课程有:
1.客服体系与服务营销:《卓越的客户服务技巧》、《客户服务意识和沟通技巧》、《以客户为中心的客户服务体系》、《新零售时代的客户服务战略》、《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、《服务营销》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《B2B服务营销与创新》、《如何提升客户体验》等;
2.客户关系管理系列:《360°客户关系管理》、《客户关系管理与大数据》、《销售数据分析》、《客户关系管理与营销创新》、《企业营销战略与客户关系管理》、《客户生命周期与价值评估》、《客户分类与管理》《数字化时代的客户管理策略》、《客户关系管理与需求挖掘》、《用户思维与客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《大客户销售与客户关系管理》、《客户体验管理》等;
3.互联网+电子商务系列:《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《新零售时代的企业电商模式创新》《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等;
主要著作:中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。
曾服务过的企业:
高校总裁班:北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学研修班等
企业大学:京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等
房地产、建筑行业:中粮地产、中建集团、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航…
医疗、医药行业:GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…
汽车行业:戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…
农业行业:国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…
金融行业:中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业:京东物流、顺丰、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、德邦物流…
制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司…
零售行业:京东集团、苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士…
推荐课程
中高层经理管理技能与领导力研修(MTP) 2024-05-22
2024年01月05-07上海 2024年02月01-03上海2024年03月15-17上海 2024年03月29-31北京2024年04月19-21上海 2024年05月10-12上海2024年05月22-24北京 2024年06月14-16上海2024年07月11-13上海 2024年07月26-28青岛2024年08月08-10上海 2024年08月2...
讲师:田胜波 老师详情
现场5S与目视化管理 2024-05-22
现场5S与目视化管理(1天)【时间/地点】 2024年01月17日 - 2024年01月17日 北京 2024年01月24日 - 2024年01月24日 上海2024年02月07日 - 2024年02月07日 北京 2024年02月21日 - 2024年02月21日 上海2024年03月20日 - 2024年03月20日 北京 2024年03月27日 - 2...
讲师:张老师 Robert 王老师(Peter)详情
IATF 16949 汽车行业质量管理体系 标准理解、实施及内审员培训 2024-05-22
培训时间/地点:2024年1月1719日(星期三星期五)/苏 州2024年3月2527日(星期一星期三)/上 海2024年5月2224日(星期三星期五)/嘉 兴2024年6月2426日(星期一星期三)/苏 州2024年7月2426日(星期三星期五)/上 海2024年9月2527日(星期三星期五)/苏 州2024年11月1113日(星期一星期三)/合 肥202...
讲师:陈老师详情
成交的秘密——高业绩顾问式销售技巧 2024-05-22
《成交的秘密——高业绩顾问式销售技巧》讲师/Lecturer:王老师费用/Price:¥4980元/人课程排期/Scheduling上海:2024年05月22日-23日广州:2024年06月26日-27日北京:2024年07月17日-18日上海:2024年08月14日-15日深圳:2024年09月25日-26日北京:2024年10月16日-17日课程概述/O...
讲师:王老师详情
中层经理通用管理技能训练(MTP) 2024-05-22
2024年01月05-06上海 2024年02月01-02上海2024年03月15-16上海 2024年03月29-30北京2024年04月19-20上海 2024年05月10-11上海2024年05月22-23北京 2024年06月14-15上海2024年07月11-12上海 2024年07月26-27青岛2024年08月08-09上海 2024年08月...
讲师:田胜波 老师详情
国际商务礼仪训练 2024-05-22
国际商务礼仪训练(1天)【时间/地点】2024年01月24日 - 2024年01月24日 北京 2024年02月21日 - 2024年02月21日 北京 2024年03月20日 - 2024年03月20日 北京 2024年04月17日 - 2024年04月17日 北京 2024年05月22日 - 2024年05月22日 北京 2024年06月19日 - 20...
讲师:卢老师 张老师 Robert详情
高效的销售演示技巧 2024-05-22
高效的销售演示技巧(1天)【时间/地点】2024年01月10日 - 2024年01月10日 上海2024年02月21日 - 2024年02月21日 上海 2024年03月20日 - 2024年03月20日 上海 2024年04月17日 - 2024年04月17日 上海 2024年05月22日 - 2024年05月22日 上海 2024年06月19日 - 20...
讲师:张老师Richard详情
高效实用的采购技巧 2024-05-22
高效实用的采购技巧(2天)【时间/地点】2024年01月02日 - 2024年01月03日 北京2024年01月04日 - 2024年01月05日 上海 2024年02月22日 - 2024年02月23日 北京2024年02月26日 - 2024年02月27日 上海 2024年03月21日 - 2024年03月22日 北京 2024年03月28日 - 202...
讲师:王老师 Rice 王老师(Peter)详情
如何建立企业的胜任力模型 2024-05-22
如何建立企业的胜任力模型(1天)【时间/地点】 2024年01月24日 - 2024年01月24日 北京 2024年02月28日 - 2024年02月28日 北京 2024年03月20日 - 2024年03月20日 北京 2024年04月17日 - 2024年04月17日 北京 2024年05月22日 - 2024年05月22日 北京 2024年06月26日...
讲师:张老师 Robert详情
人力成本管控与组织人效提升 2024-05-22
《人力成本管控与组织人效提升》讲师/Lecturer:周老师费用/Price:¥5280元/人课程排期/Scheduling上海:2024年04月17日-18日深圳:2024年05月22日-23日北京:2024年06月20日-21日深圳:2024年07月24日-25日课程概述/Overview参训对象有关企业主管部门领导、企业董事长、总经理,分管人力资源、财...
讲师:周老师详情
- [潘文富] 厂家招商准备工作之沟通话
- [潘文富] 一定要脱离产品谈招商
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [杨建允] 杨建允:DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允:专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允:贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制?